Abstract
В условиях растущей конкуренции, когда многие производители производят идентичные продукты и клиенты становятся все более требовательными, организации нуждаются в четком стратегическом планировании своей деятельности с акцентом на клиента. Клиенту важно не только получить определенный продукт или услугу, но и скорость и качество обслуживания, возможность быстро решить свои проблемы. Поэтому на первый план выходит эффективность взаимоотношений с клиентом, готовность компании к реинжинирингу своих внутренних бизнес-процессов, трансформироваться вслед за влиянием технологий и тенденций. Однако это требует решения проблемы обработки и хранения больших объемов информации с возможностью быстрого реагирования на изменения. Одним из способов решения этой проблемы является автоматизация бизнес-процессов коммерческой функции путем внедрения информационных технологий, таких как CRM-системы, которые могут значительно расширить возможности корпоративного управления и взаимодействия с клиентами. Разработчики программных решений по управлению взаимоотношениями с клиентами предлагают как коробочные, так и самописные решения под коммерческие функции компании, и каждая компания самостоятельно принимает решение, разрабатывать ли ей данное программное решение самостоятельно, так как ее понимают руководители и специалисты структурных подразделений или же использовать коробочные решения. К сожалению, не все специалисты структурных подразделений обладают достаточным уровнем теоретических или практических знаний в методологии описаний необходимых требований к системе по управлению взаимоотношениями с клиентами. Учитывая данные аспекты, данная статья является актуальной для компаний, которые все больше начинают задумываться об автоматизации процессов коммерческой функций логистической деятельности, путем внедрения CRM системы. Данная публикация исследует практики внедрения программного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами в качестве одного из инструментов автоматизации бизнес-процесса коммерческой функции в сфере транспортно-логистической деятельности. Раскрывается сущность CRM системы и ее компонентов, история возникновения, практика применения, значимость и предпосылки внедрения, ожидаемые результаты, возможности интеграции как с внутренними, так и внешними системами, а также результаты достигнутые, путем внедрения инструмента автоматизации. Показаны ключевые изменения в коммерческой функции транспортно-логистического оператора, результатом которых является повышение уровня удовлетворенности клиентов с использованием метрик CSI и NPS.