Аннотация
Introduction. Timely review of patient complaints and appeals is a core component of quality and patient‑centred health systems. In Kazakhstan, relevant timelines are distributed across multiple laws and ministerial regulations, which complicates implementation, monitoring and digitalization. Objective. To systematize and compare the legally defined timelines for reviewing patient complaints and appeals in the current regulatory legal acts of the Republic of Kazakhstan (as of 5 December 2025), and to identify directions for harmonizing timelines in digital complaint‑handling systems. Methods. A review of national regulatory and policy documents was conducted using the Adilet legal information system and official governmental portals. Documents were eligible if they contained explicit timelines for registering, reviewing and responding to complaints or appeals in healthcare; were currently valid in 2020-2025; and established procedures for extensions and notification. Key parameters were extracted and compared: total review time, intermediate deadlines, extension grounds and actor accountability. Results. Six regulatory acts met the inclusion criteria. Time limits ranged from 5 to 30 calendar days depending on the channel and level of review (healthcare organization, authorized body, external expertise and administrative appeal). Some acts allowed one extension under specified conditions. Differences were identified in terminology, time‑unit definitions, notification rules and escalation pathways, which may complicate automation and monitoring in digital systems. Conclusion. Kazakhstan has a multi‑level regulatory framework governing timelines for reviewing patient complaints and appeals. Harmonization of definitions, intermediate deadlines and notification requirements would facilitate transparency, comparability and the development of unified digital complaint‑handling platforms aligned with international quality‑management standards. Введение. Своевременное рассмотрение жалоб и обращений пациентов является важным элементом системы качества и ориентированности здравоохранения на пациента. В Казахстане сроки рассмотрения закреплены в различных законах и приказах, что затрудняет их реализацию, мониторинг и цифровизацию. Цель. Систематизировать и сравнить сроки рассмотрения жалоб и обращений граждан, установленные действующими нормативными правовыми актами Республики Казахстан (по состоянию на 05.12.2025), а также определить направления их гармонизации в цифровых системах управления жалобами. Методы. Проведен обзор национальных нормативно‑правовых и программных документов с использованием ИПС «Әділет» и официальных правительственных порталов. Документы включались при наличии четко прописанных сроков регистрации, рассмотрения и ответа по жалобам и обращениям, действительности в 2020-2025 гг., а также процедур продления и уведомления. Результаты. Критериям отбора соответствовали шесть нормативных актов. Сроки рассмотрения варьировали от 5 до 30 календарных дней в зависимости от канала поступления и уровня рассмотрения (медицинская организация, уполномоченный орган, внешняя экспертиза, административное обжалование). В отдельных актах предусмотрено однократное продление при определённых условиях. Отмечены различия в терминологии, единицах измерения времени и правилах уведомления. Выводы: В Республике Казахстан действует многоуровневая нормативная база, регулирующая сроки рассмотрения жалоб и обращений пациентов. Гармонизация ключевых понятий, промежуточных сроков и требований к уведомлению повысит прозрачность, сопоставимость и позволит развивать единые цифровые системы управления жалобами. Кіріспе. Пациенттердің шағымдары мен өтініштерін уақтылы қарау – денсаулық сақтаудың сапасы мен пациентке бағдарлануын қамтамасыз ететін маңызды құрамдас бөлік. Қазақстанда қарау мерзімдері әртүрлі заңдар мен бұйрықтарда бекітілген, бұл олардың орындалуын, мониторингін және цифрландыруын қиындатады. Мақсаты. Қазақстан Республикасының қолданыстағы нормативтік құқықтық актілерінде (05.12.2025 ж. жағдай бойынша) белгіленген шағымдар мен өтініштерді қарау мерзімдерін жүйелеу және салыстыру, сондай‑ақ оларды цифрлық шағымдарды басқару жүйелерінде үйлестіру бағыттарын айқындау. Әдістері. Ұлттық нормативтік құқықтық және бағдарламалық құжаттарға шолу жасалды («Әділет» ақпараттық‑құқықтық жүйесі және ресми мемлекеттік порталдар). Құжаттар шағымдарды тіркеу, қарау және жауап беру мерзімдері нақты көрсетілген жағдайда және 2020-2025 жж. қолданыста болған жағдайда енгізілді. Нәтижелер. Іріктеу критерийлеріне алты нормативтік акт сәйкес келді. Қарау мерзімдері қарау деңгейіне байланысты 5‑тен 30 күнге дейін өзгерді (МҰ, уәкілетті орган, сыртқы сараптама, әкімшілік шағымдану). Кейбір құжаттарда белгіленген талаптар бойынша мерзімді бір рет ұзарту қарастырылған. Қорытынды. Қазақстанда шағымдар мен өтініштерді қарау мерзімдерін реттейтін көпдеңгейлі нормативтік база қалыптасқан. Негізгі ұғымдар мен аралық мерзімдерді үйлестіру ашықтықты арттырып, біріктірілген цифрлық шағымдарды басқару платформаларын дамытуға мүмкіндік береді.